クレーム対応ゲーム「トラブルシューター」の発掘【温故知新PJT】

かつて、とある不動産会社のオーダーで「顧客満足とクレーム対応」の研修を開発しました。その際に、ゲーム的要素を入れるために開発したのが「トラブルシューター」です。上述のクレーム対応研修は、顧客満足の構造を学習した上でトラブル対応までを学ぶものです。トラブル対応には、現場での一次対応と、エスカレーションしたのちの上司による二次対応などがあり、上記の研修は、一次対応に絞ったものです。

クレームの一次対応にはある程度の型があります。例えば、相手の身体を気遣うとか、謝罪はするが、何に対して謝罪しているのか明確にするとか、いつまでに対処するかを明確に示すなど、チェックリスト的なポイントが多々あります。そして、クレーム対応のスクリプトを整理していた時に気づいた点として、このチェックリストは順不同にチェックするものではなく、これができたらこれをやって…と順次処理を行うものが多かったことがあります。

このように、型があって手順を追うようなものは、ワークが得意とする領域です。このため、３つの事例をベースに段階的にスクリプトの理解を深めていく研修が開発できました。不動産会社、飲食店、クリーニング店といったイメージのしやすいものをベースに、２者間のロールプレイと判定役1-2名の構造で進めていきます。

対応に失敗すると「やり直し！」といわれて、指定の回数失敗するまで何度もトライするといったもので、なかなかに歯ごたえのあるものでした。

以下に、「トラブルシューター」リリース当時のメモを入れておきます。

「怖い」「難しい」など敬遠されがちなクレームに対して、
本ゲームはロールプレイングを通じてクレーム対応の流れを体験的に理解します。また、反復訓練によってクレームへの自信も芽生えます。
本ゲームの主な学びのポイントは以下の通りです。

1. クレーム対応の定石となるようなスクリプトの理解と定着
2. クレーム対応のプロセスを通じた顧客視点の必要性の理解

追って、「トラブルシューター」は、とある自動車会社の整備部門の研修として、大規模に展開いただきました。この経験と、同じタイミングで問題解決の研修を開発していたことは、その後の当社の飛躍にもつながっていきました。

以降、某家具店でのクレーム対応ゲームの企画や、クレーム対応専門の業者様との同企画など、さまざまな展開を見せました。こちらはほぼ完成した状態でのデッドストックとなっているので、いつか完成させたいと思っています。

余談ですが、以前別なコラムで書いたように、「トラブルシューター」はのちに「FB職人」となるゲームの原型でもあります。表層のお題は異なるが、よりゲーム性を強めたもので、この開発経緯については、「フィードバックを紐解く」という雑誌記事に詳しく書いてあります。FB職人の仕組みは、転用可能性の高いもので、のちに「傾聴職人」としても採用されました。逆に、「傾聴職人」での知見を踏まえて、「FB職人」を改修する話や、「FB職人」での知見を踏まえて、「トラブルシューター」を改修してリメイクするという話も出ています。このようにコンテンツ開発の過去と未来はボンヤリとつながっているのです。

さて、トラブルシューターのリメイク理由は、当社の注目する「シビリティ」との関連があります。それについては温故知新とは別な話になるので、将来に「シビリティ」について書く際に話したいと思います。