カスタマーハラスメントのコンテンツ開発について

先日、カスタマーハラスメントに関連して、「顧客満足とクレーム対応」のコラムを書きました。

温故知新プロジェクトととは関係ないのですが、カスハラのコンテンツは開発経験があります。

カスハラのパターンには８つあるとされます。

長期間拘束型
リピート型
暴言型
暴力型
威嚇脅迫型
権威型
店舗外拘束型
ネット中傷型

この中で、暴力型、暴言型、威嚇脅迫型は、パワハラに当てはまりますから、あえてカスハラの研修にいれなくてもパワハラの研修でカバーできます。行為者が違うだけだからです。

となると、長期間拘束、リピートがカスハラを象徴するものと考えられます。

まず、「長期間拘束」は動作を伴う行為ではないのが面白いところです。何もせずにただ居座るのには行為らしき行為がありません。長期に及ぶことがハラスメント性をもっています。長期に及ぶことで業務が妨害されるなどもありますし、心理的圧力を感じるというのもあるでしょう。

次に、「リピート」も面白いところがあり、一度の行為では全くハラスメント性がなくても、繰り返すことでハラスメントになることがあるんですね。例えば、電話が一度かかってきて、ハラスメントと思う人はいないでしょうけれども、着信履歴が100件あれば偏執的でぞっとします。ここまでくるとハラスメントといってもよいと思います。

となってくると、ハラスメントのゲーム開発において、意識しなければならないことが見えてきます。一つは、カスハラ特有の「期間」と「回数」のハラスメント性なのです。

※本コラムは2024年4月8日に書いたものです。