的を射ていない応対を抑止する

的外れなコメント「クソリプ」

とあるお打合せで「言ったことに対して、的外れの返答をする人が増えた」という話を伺いました。

以前、SNSでの的外れなコメントを「クソリプ」と呼ぶことを知り、その類型化を行ったことがあります。それ以降、本件はすっかり忘れていたのですが、改めてこの話題がでたことで思い出しました。

そろそろ、そうした調査をしている人もいるのではないかと思い、ネットで調べたところ、「不快さから分類したクソリプのパターンと考察」というサイトを発見しました。やはりいろいろなことを調査・研究する人がいるものです。

また、「クソリプかるた」というものもあるらしく、ゲームとしては絶対に面白いと思います。

ビジネスにおける「クソリプ」

ただ、これらを具に見ていくと、職場での会話には当てはまらない発話も多いように感じました。例えば、誰かが何かを発言した際に、匿名だから言えるような脅迫はSNSに特有のものでしょう。（実際には起こりますが、極めて限定的な状況です）。なので、ビジネスに限定したクソリプは別物として類型化する必要があり、それを通常のクソリプと区別するために「ビジネスクソリプ」と呼ぶことにします。少し長くて洗練されていないので、短縮形として仮に「ビックリ」と名付けてもいいでしょう。（どこからともなくやってくる的外れなコメントには往々にしてびっくりさせられるものです。）

さて、この「ビックリ」とは要するにどういうことなのでしょうか。それを考えたときに、「ビックリ」とは、「要領を得ない」とか「ミスコミュニケーション」といった言葉で表現されるものだと感じました。例えば、「お客さんはなんていったの？」という事実確認に対して「〇〇といっていたと思います」とあいまいな主観で回答したり、「Aなの、Bなの」という選択肢付きの確認に対して「当初お客さんはAに興味をお持ちでしたが、、、」と回りくどい回答をしたりするといったものです。これらは話しかけた側からすると、期待する回答が得られていないと感じます。つまり、主観的に不要物のような返信だと判断されるので、巷間ではクソリプと呼ばれるわけです。

的を射ていない応対を抑止する

では、どのようなときに人は「要領を得ない」「ミスコミュニケーションが起きている」と感じるのでしょうか。前提として、期待される回答が得られていないという状況がありそうです。しかし、期待とは本人の心の中だけにあるものですので、相手の期待を外から見て知ることはできません。そのため、「相手は何を期待しているのか」「何を言えば相手は満足するのか」といった相手の考えを言動から読み解くスキルが求められるのです。当社では、「それいけ！ソンタック」という業界的にはかなり攻めたコンテンツを持っていますが、これはまさに情報の受発信力を扱っているものなのです。